ITIL기반 ITSM 도입 전략 - 경컴2월호

경영과 컴퓨터 2월호

ITIL 기반 ITSM 도입 전략

기업들이 ITSM을 구현하는데 있어서 가장 우선적으로 해야 할 일은 ITIL에 대한 정확한 이해다. ITIL에 대한 막연한 환상이나 기대가 아닌 ITIL을 통해 이뤄지는 정확한 이점을 파악하고 목표를 설정하는 것이 필요하다. 이같은 이해를 기반으로 ITSM을 도입하면 IT업무에 대한 정량적 측정이 가능할 뿐 아니라 지속적 개선 활동에 의해 서비스 개선을 도모할 수가 있다.

ITSM은 지난해 들어 본격적인 성장을 위한 기반을 마련한 것으로 평가받고 있다. 우선 지난해 9월에는 한국IT서비스관리포럼이 설립되면서 ITSM을 위한 참조모델인 ITIL에 대한 논의가 확대되며 IT선진화를 위한 초석을 마련했다는 평가를 받고 있다. 또 지난해에는 국무조정실과 정보통신부가 주관한 정부 IT기관의 표준화 운영지침에 대한 참조모델로 ITIL이 선정되어 각 부처로 배포되면서 정부에서도 ITSM의 필요성을 확인하는 계기가 됐다.
이에 따라 올해는 SI업체들을 중심으로 자사의 SM 및 아웃소싱 방법론 체계를 구축하는 기반 방법론으로써 ITIL이 큰 역할을 수행할 것으로 예상되며 실제 시장에서는 대기업 계열사 중심으로 확대될 것으로 예상된다.
현재 ITSM의 베스트 프랙티스모델인 ITIL은 1989년 영국 정부기관의 OGC에서 영국정부 IT기관의 운영 프로세스 선진화 및 표준화를 목적으로 제정된 이래 현재는 사실상의 표준이 되어 전세계적으로 1만여 기업에서 사용하고 있으며 그 유효성과 ROI가 증명되고 있다.
현재 ITIL은 Version 2인데 2000년에 개정된 후 많은 기업에서 도입하고 있으며 조만간 ITIL Version 3으로의 재개정을 목표로 준비작업에 들어가 있다. 필자는 ITSM을 ‘IT 운영 프로세스에 대한 PI(Project Innovation )’ 또는 ‘IT ERP’라고 정의한다. 이 두 가지 용어가 가지는 공통점은 기본적으로 프로세스를 통한 ‘측정’과 ‘개선’이라는 점이다.

ITSM의 구현

ITSM은 타 프로세스 및 품질모델과 비교해 볼 때 보다 구체적인 모습을 제시하는 것이 특징이다. ITSM이 구체적인 모습을 제시하는 것은 다음 3가지 요소가 명확하게 정의되어 있기 때문이다.
첫째, ITSM의 표준 참조모델인 ITIL이 구체적인 실체를 제공한다. 따라서 실제 IT운영업무 전반에 적용 가능한 유효성을 제공한다는 점이다. ITIL은 적용범위가 좁고 IT에 의존적인 반면 실제 IT환경에서 ‘베스트 프렉티스’로서 적용가능하고 참조할만한 직접적인 내용을 제공한다.
둘째, ITSM 적용은 IT조직에 대한 명확한 역할과 정의를 요구한다. ITSM을 적용하는 목적은 IT생산성 향상과 IT품질개선으로 대변할 수 있다. 이러한 생산성 향상, 비용절감 효과는 ITIL을 참조한 IT운영 프로세스의 개선과 동시에 프로세스를 구동시키는 주체인 조직의 역할을 명확하게 정의함으로써 가능하다.
셋째, ITSM은 상용화된 기술을 제공하고 있다. 운영프로세스 재정립을 통한 실질적인 ROI는 제공기술을 통한 자동화, 측정, 정량화 등을 통해 프로세스의 인풋으로 적시에 적정한 형태로 제공되어야만 원하는 ROI 효과를 얻을 수가 있기 때문이다.
하지만 ITSM의 3가지 구성요소 중에서 IT프로세스에 대한 참조모델을 제공하는 ITIL은 구체적인 적용방법을 제공하지 않는다. 따라서 독자적인 ITIL연구를 통해 IT프로세스를 적용하거나 ITSM 컨설팅업체를 통해 서비스를 제공 받을 수 있다.
다만 ITSM 컨설팅이 성공적으로 이뤄지려면 프로세스, 조직, 제반시스템의 구축뿐만 아니라 기업의 문화에 단기, 중기, 장기적으로 적응할 수 있는 방안을 제공하는 것이 무엇보다도 중요하다는 점을 인식해야 한다. 새로운 프로세스의 도입, 기존 프로세스의 개선 및 조직의 구조와 역할 변경은 전통적인 IT문화에 대한 인식의 변경이 필수적이며 조직 구성원들이 새로운 문화에 적응할 수 있도록 도움을 주어야 한다.

ITSM의 첫걸음

ITSM을 구현하기 위한 중요한 요소는 ITIL에 대한 정확한 이해다. ITIL에 대한 환상이나 기대보다는 ITIL을 통한 정확한 이점을 파악하고 목표를 설정하는 것이 필요하다. ITIL을 적용하는 대전제인 ‘대고객 서비스 품질의 개선 및 유지비용의 절감’이라는 지표 아래 다양한 목표가 설정될 수 있다.
즉 정확한 IT운영업무의 현황을 분석평가하고 ‘To-Be’모델을 정의하는 것이나 존재유무에 따라 운영업무프로세스의 개선 또는 정립, 세계적 인증표준 획득, 실제 환경에서의 시스템 구축, 자동화를 통한 서비스 품질향상 등이 개별적인 목표가 될 수가 있다. 이러한 목표를 실현 가능하게 만들기 위해서는 ITIL에 대한 정확한 이해가 필수적이다.
ITIL을 정확하게 이해하기 위해서는 ITIL 관련 서적 구입, 세미나 참석, 교육 등과 같은 간접적인 방법을 통해 도움을 받을 수가 있으며 단시간 내 가장 효과적인 방법은 ITIL 교육을 수강하는 방법이다. 현재 ITIL은 외국의 많은 ITIL 컨설팅업체에서 교육을 실시하고 있다. ITIL에 대한 정확한 이해 후 할 일은 직접 자사의 IT수준을 ITIL과 비교, 평가하고 현 수준을 분석하는 일이다.
교육을 통해 인식하고 있는 베스트 프랙티스 기반의 ITIL 용어와 개념을 자사의 운영업무와 비교 평가함으로써 향후 목표를 설정할 수 있게 된다. 이러한 비교평가 방법은 IT서비스관리포럼인 itSMF(www.itSMF.com)에서 제공하는 ‘ITIL Simple Assessement Form’을 이용해 직접 자가진단을 통해 자사의 IT수준을 평가할 수 있다. 또한 컨설팅 업체가 제공하는 고유의 AS-IS 분석 템플릿을 통해 최종결과와 분석내용을 받아 볼 수가 있다.
이렇듯 ITSM을 적용하기 위한 첫걸음은 정확한 ITIL에 대한 이해와 현수준에 대한 분석과 인식에서 출발한다. 아무리 좋은 시스템과 프로세스를 만들더라도 지속적으로 유지보수, 관리, 개선하는 오너십을 갖고 있는 책임자가 없으면 그 시스템은 오래 지속될 수가 없다. 더욱이 프로세스라는 톱니바퀴를 움직이는 윤활유 역할의 중심은 사람이다.
책임과 역할, 그에 따른 자신의 역할 수행, 프로세스의 목표설정 등은 프로세스를 움직이는 동력이다. 따라서 지속적으로 프로세스를 유지, 개선해 소기의 목적을 달성하기 위해서는 조직의 역할이 매우 중요하다. ITSM TFT(Task Force Team)의 구성은 최초 ITIL 기반의 운영업무 시스템을 구축하고 지속적인 프로세스 개선을 위한 가장 중요한 역할을 수행하게 된다.
한편 국내 ITSM은 초기 일부 벤더를 중심으로 한 ITSM 인식기(1998~ 2002)와 SI중심의 ITSM 인지도 확산기(2003~2004)를 거쳐 올해는 본격적인 도입 시기로 이어질 것으로 예상된다.
현재 국내 ITSM 시장은 각 업종별 선두업체 대부분이 올해 안에 도입을 검토할 것으로 보이며 CMMI, BS15000, IT 거버넌스, 6시그마 등의 서비스 품질향상을 위한 선진 프로세스모델 인증검토와 더불어 더욱 구체화 될 것으로 예상된다. 또한 ITSM 서비스공급자들은 ITIL 컨설팅, 소프트웨어 툴, 구축 프로젝트, CTI 연계서비스 등을 제공하고 있으며 ITIL기반의 헬프데스크 고도화 또는 ITIL기반의 ITSM시스템 구축 등 크게 2가지 형태로 제공하고 있다.

ITSM 도입 효과

프로세스 적용의 목적은 프로세스의 개선에 있다. 따라서 ITSM 적용의 가장 큰 목적은 IT 업무 프로세스 개선을 통해 서비스 품질 개선과 서비스 비용 절감에 있다고 할 수 있다. 이러한 서비스 품질개선은 ITSM의 각 프로세스의 구축과 연계에 의해 가능하다. 개별적인 프로세스는 고유의 프로세스에 따라 장애 해결 비용의 절감, 고객만족, 가용성 증대, 영구적인 해결책 제공, 변경으로 인한 장애수 절감 등 개별적인 프로세스에 따른 기대효과를 볼 수 있지만 총괄적으로는 고객만족과 비용절감, 그리고 서비스 개선으로 정의할 수 있다.
‘측정하지 않으면 개선이 없다’는 말처럼 ITSM은 IT업무에 대한 정량적 측정이 가능하도록 하고 있으며 정량적 측정과 지속적 개선 활동에 의해 서비스 개선을 도모할 수가 있다. 이러한 서비스 개선의 라이프사이클은 고객과의 서비스수준계약의 의해 현실화하고 비즈니스화할 수 있다. 서비스수준관리는 결국 IT업무의 성숙도를 측정하는 지표가 된다.
가트너 그룹에 따르면 IT서비스관리의 정량적 기대효과는 도입 전 대비 48%의 효과가 있다. 이는 가트너의 TCO 비용모델에 따라 조사된 것으로 직접비용과 간접비용의 합한 것이다. 여기서 더욱 놀라운 것은 IT서비스관리 도입 후 다운타임으로 인한 비용손실이 97%까지 줄어들었다는 것이다.

■ ITIL [IT Infrastructure Library]

영국에서 태동한 정보 기술 IT 서비스를 지원 구축 관리하는 프레임워크 효과적인 IT 서비스 관리를 위한 일종의 교본으로 ITIL에서 제시하는 서비스 관리 수준 SLA 프로세스는 사전 준비 SLA 개발 운영 및 개선 단계의 생명 주기를 거치며 반복된다

http://blog.naver.com/p1ngp1ng/120031409389

■ ITSM(IT Service Management)의 개념

  - IT서비스관리는 비즈니스와 연계, 고객관점과 고객 또는 IT사용자가 제공받는 서비스 관점에서 관리하는 것을 의미함.

이에 따라 IT 서비스 관리의 출발점은 고객 또는 IT 사용자가 IT 요소기술에 대해서는 관심이 없고 다만 사용하는 IT서비스에서 항상 빠른 응답시간과 가용성을 보장받기를 원한다는 점에서 출발.

사용자 관점의 관리 패러다임, 비즈니스와 연계된 IT서비스 관점이 IT 서비스 관리로 정확하게 정의될 수 있으며 우리가 주로 논의하는 프로세스는 서비스관리 요소 중에 하나임을 인식할 필요가 있음

따라서 ITSM을 ITIL 서비스 서포트(Service Support)와 ITIL 서비스 딜리버리(Service Delivery)의 합으로 보기보다는 IT 프로세스 혁신으로 이해하는 것이 오히려 정확한 접근법임.
즉 ITSM은 그 필수 구성요소로 프로세스, 조직, 기술을 포함